Muchas veces confundimos la amabilidad con buena atención. Van de la mano, pero no es lo mismo. Una persona amable, no necesariamente brinda un buen servicio al cliente, pero la amabilidad forma parte de una buena atención ya que el cliente disfruta de una sonrisa, buena educación, pero sobre todo, que se le atienda bien.
En mi taller de 25 Estrategias de cómo deleitar a sus clientes, destaco la importancia de aprender técnicas para sorprender a los clientes, tales como recordar su nombre, aprenderse sus gustos, entre otros. Hace unos días, estuve en un club en el cual los meseros eran muy amables, pero no sabían cómo atender a los socios en momentos de crisis. La cocina de este lugar no sabía cómo manejar los tiempos de entrega de las comidas, y cómo se pueden imaginar, la mayoría de personas estaban enfadadas por no tener su comida a tiempo.
La amabilidad de estos colaboradores hizo menos amargo el momento, sin embargo, en situaciones de crisis cómo esta, es cuando las técnicas para una buena atención al cliente logran convertir la amenaza en oportunidad. Se preguntará, ¿qué se debe hacer? Pues una disculpa del administrador, una cortesía de una bebida, un postre gratis, en fin, toda situación negativa tiene un lado positivo. Toda amenaza también se puede convertir en una oportunidad si la busca.
Un cliente insatisfecho, bien tratado, se puede convertir en un cliente frecuente. La amabilidad de los meseros en esta ocasión, no es un factor para que regrese a este lugar. Sin embargo, sí me entero que la atención al cliente ha mejorado, seguro generará interés para visitarlos y comprobarlo, y de ser cierto, seré un cliente frecuente. Es sorprendente cómo los negocios que atienden a personas no comprenden la importancia de capacitar a su personal. Una vez un cliente me dijo que él no invertía en capacitar a sus colaboradores por que se iban después a otra empresa. Recordé algo que leí que decía "es mejor capacitar a alguien y que se vaya, a no hacerlo, y que se quede." Si un colaborador se va de su negocio, es un punto que hay que analizar. Pero sí recomiendo que todo colaborador que tenga contacto con los clientes, debe de capacitarse en una buena atención al cliente, ya que la amabilidad, no es suficiente para convertirlo en un cliente frecuente.
